Identifier le colis qui manque
Reprenez la confirmation de commande et connectez-vous au compte qui l’a émise. Une commande peut comporter plusieurs expéditions. Notez les produits rattachés à chacune et leur numéro de suivi. Hacoo explique sur son site que des articles disponibles peuvent partir avant des articles en précommande ou en réapprovisionnement. Même payés ensemble, ils peuvent donc suivre des parcours différents.
Imaginons que vous attendiez des baskets et un sweat. Vous avez reçu les baskets et le sweat possède un deuxième numéro encore en transit : suivez ce deuxième envoi. Si les deux articles figurent sur le colis reçu, gardez le carton et son étiquette, photographiez le contenu et signalez un article manquant dans le colis. Si vous n’avez rien reçu et que le numéro correspondant indique une livraison, poursuivez la démarche pour un colis non reçu. Le service client aura ainsi la bonne référence dès votre premier message.
Lire le dernier événement chez le transporteur
Depuis votre commande, ouvrez la page du transporteur chargé de la remise finale. Après un trajet international, un numéro local peut avoir pris le relais. Relevez la date, l’heure affichée, le libellé exact et tout lieu de dépôt mentionné. Conservez une capture du parcours et de l’événement final : si le numéro change en cours de route, l’équipe pourra retrouver le passage d’un transporteur à l’autre.
Un colis arrivé à l’agence locale n’a pas encore été remis. S’il est « disponible au retrait », vérifiez le point relais ou la consigne. Si le suivi indique déjà « retiré » alors que vous ne l’avez pas récupéré, demandez la vérification du retrait. Si l’application affiche « livré » tandis que le transporteur indique toujours un transit, joignez les deux écrans datés et demandez à quel colis chaque information correspond.
Vérifier l’adresse et les lieux de remise
Comparez l’adresse de livraison enregistrée avec l’endroit où vous attendiez le colis. Vérifiez le numéro d’appartement, le bâtiment, l’entrée et toute consigne de dépôt que vous auriez laissée. Cherchez un avis de passage dans votre boîte aux lettres, regardez dans l’espace colis accessible et passez à l’accueil ou à la loge. Demandez aux personnes du foyer et, si la notification le désigne, au voisin susceptible d’avoir accepté le paquet. L’aide européenne de Hacoo recommande de commencer par ces vérifications.
Sur une photo de livraison, un détail peut aider : numéro de porte, interphone, carrelage du hall. Si vous reconnaissez une entrée différente de la vôtre, indiquez au transporteur l’élément précis qui ne correspond pas. Si le lieu vous est inconnu, dites-le simplement. Vous pouvez demander une enquête sans publier l’image d’un voisin ni pénétrer dans des parties privées.
Demander une preuve de livraison
Joignez le transporteur local par la page de suivi ou par son service client. Indiquez le numéro local, la date du scan et votre code postal. Demandez si le colis a été remis en personne, déposé à l’endroit convenu ou livré à un relais. Sollicitez le justificatif dont il dispose : description du dépôt, photo ou trace de signature, selon le service utilisé. Certaines tournées ne produisent pas de photo.
Si le cliché montre bien votre immeuble, signalez que vous reconnaissez les lieux et précisez que vous n’avez pas trouvé le colis. Si l’expéditeur est le seul à pouvoir ouvrir une enquête, demandez une référence ou une confirmation écrite de cette consigne. Transmettez-la au service de commande pour qu’il saisisse son partenaire. Notez la date de l’échange et celle de la prochaine réponse annoncée.
Signaler la non-réception depuis la bonne commande
Pour ce cas précis, l’aide européenne de Hacoo invite à ouvrir la commande, puis la rubrique de remboursement ou d’échange, et à choisir le motif correspondant au colis non reçu. Suivez les étapes proposées dans votre version de l’application pour demander une enquête. La page d’expédition de la boutique web oriente les acheteurs vers le transporteur figurant dans le suivi, puis vers son assistance en cas de difficulté. Utilisez le parcours associé à votre achat et à votre reçu.
Si vous avez découvert l’article sur un annuaire de liens mais passé commande sur un autre service, utilisez le compte qui a enregistré la transaction. L’annuaire ne peut ni consulter le dossier de livraison ni accorder de remboursement. Pour une commande Hacoo dont le motif « colis non reçu » est absent, contactez l’assistance dans l’application. Décrivez les options affichées et demandez où déposer les pièces pour cette commande.
Rédiger un message que l’assistance peut traiter
Commencez par le numéro de commande, le numéro de l’envoi manquant et le nom du transporteur local. Précisez le dernier événement, les lieux vérifiés, les personnes interrogées et la réponse du transporteur. Joignez le suivi, le justificatif disponible et les articles concernés si la commande a été divisée. Utilisez la messagerie privée du support ; masquez les autres commandes et les renseignements de paiement visibles sur vos captures.
Vous pouvez écrire : « Commande [numéro], colis [numéro de suivi]. Le transporteur indique une livraison le [date/heure] à [lieu affiché]. J’ai vérifié [endroits] et demandé à [accueil/personnes du foyer]. Le colis reste introuvable. Ma demande auprès du transporteur porte la référence [numéro] ; il m’a indiqué [réponse]. Pouvez-vous vérifier la remise de cet envoi et me préciser le prochain délai de réponse ? » Mentionnez séparément les numéros des autres colis déjà reçus.
Suivre le dossier et le délai applicable
La rubrique livraison de l’application Hacoo indique un délai de 15 jours à compter de l’apparition de la mention « livré » pour une demande de remboursement liée à un colis manquant. La boutique web évoque séparément 15 jours après la livraison pour solliciter l’après-vente. Consultez les conditions affichées sur votre commande et ouvrez le dossier rapidement ; attendre la fin de l’enquête du transporteur peut entamer ce délai. Conservez la confirmation, la date et les pièces envoyées.
Si l’assistance vous répond seulement que le suivi affiche « livré », revenez dans le même dossier avec la question restée ouverte : à quel endroit précis le paquet a-t-il été déposé, qui l’a accepté ou quel numéro local permet de rattacher le justificatif à cet envoi ? Demandez quelle suite est prévue. Après examen, c’est le service de commande qui vous communiquera sa décision sur un éventuel renvoi ou remboursement. Si vous retrouvez le colis, prévenez les deux interlocuteurs.