Identifica el paquete que falta
Recupera la confirmación del pedido y entra en la cuenta desde la que lo hiciste. Consulta qué artículos corresponden a cada envío y anota los números de seguimiento. Hacoo explica en su web que los productos disponibles pueden salir antes que los que están en preventa o pendientes de reposición. Dos prendas pagadas juntas pueden viajar por separado.
Por ejemplo, si pediste unas zapatillas y una sudadera, comprueba qué llegó. Si recibiste las zapatillas y la sudadera tiene otro número todavía en tránsito, sigue ese segundo envío. Si ambos artículos debían estar en la caja que abriste, conserva el embalaje, la etiqueta y una foto del contenido y comunica que falta un artículo. Si no recibiste ningún paquete y el número correcto indica «entregado», lo que debes comunicar es que no has recibido ese envío.
Lee el último movimiento en la web del transportista
Abre el enlace de seguimiento guardado en tu pedido y localiza la empresa que se encargó del reparto final. En un envío internacional puede aparecer un segundo número para el tramo local. Anota la fecha, la hora si se muestra, las palabras exactas del estado y el lugar indicado. Guarda también el historial anterior para que atención al cliente pueda ver cuándo pasó el envío de una empresa a otra.
«Llegada a la delegación», «disponible para recoger» y «recogido» describen situaciones distintas. Si el paquete está listo en una taquilla o un punto de recogida, consulta el aviso correspondiente. Si ya figura como retirado y tú no lo has recogido, pide que comprueben el registro de retirada. Si la app marca la entrega pero el transportista aún muestra tránsito, guarda las dos pantallas con su fecha y pregunta a qué envío corresponde cada registro.
Comprueba la dirección y el lugar de entrega
Compara la dirección que consta en el pedido con la que esperabas. Presta atención al portal, la escalera, el piso, la puerta y cualquier instrucción de entrega que dejaras. Busca un aviso en el buzón, comprueba la zona habilitada para paquetes y pregunta en portería. Consulta a las personas que viven contigo y, si el aviso menciona a un vecino, comprueba si lo aceptó. Son las primeras comprobaciones que recomienda la ayuda europea de Hacoo.
Si hay una foto de entrega, busca un detalle reconocible: el número de la puerta, los telefonillos o el suelo del portal. Si la entrada parece distinta a la tuya, describe qué elemento no coincide. Si no reconoces el lugar, basta con decirlo. El transportista puede comprobarlo sin que tengas que identificar a otra persona, publicar su imagen ni entrar en una propiedad ajena.
Pide el justificante de entrega al transportista local
Contacta con la empresa de reparto desde el seguimiento o desde su atención al cliente. Facilita el número local, el código postal y la fecha de la supuesta entrega. Pregunta si se entregó en mano, si se dejó en el lugar acordado o si se llevó a un punto de recogida. Pide los datos disponibles, por ejemplo una descripción, una foto o el registro de firma. Cada servicio recoge y comparte información distinta.
Si reconoces tu edificio en una foto pero el paquete no aparece, explica por separado ambas cosas. Si solo el remitente puede solicitar la investigación, pide un número de incidencia o una confirmación escrita de esa indicación. Así la tienda podrá solicitarla a su empresa de transporte. Apunta cuándo hablaste con el transportista y qué plazo de respuesta te dio para poder retomar la consulta.
Abre la incidencia desde el servicio donde compraste
La ayuda europea de Hacoo para un paquete marcado como entregado indica que debes abrir el pedido afectado, entrar en el apartado de reembolso o cambio y seleccionar el motivo de paquete no recibido. Sigue las opciones que muestre tu versión de la app para solicitar la investigación. La página de envíos de la tienda web remite primero al transportista que aparece en el seguimiento y después a atención al cliente si necesitas ayuda. Utiliza la vía que corresponda a tu justificante de compra.
Si descubriste el artículo en un directorio y pagaste en otro servicio, acude a la cuenta que registró la transacción. Un directorio de enlaces no puede consultar el registro de entrega ni aprobar la devolución del dinero. Si compraste en Hacoo y falta la opción de paquete no recibido, escribe a la asistencia de la app. Indica qué alternativas aparecen y pregunta cómo aportar la documentación de ese pedido.
Explica lo ocurrido en un solo mensaje
Empieza con el número de pedido, el seguimiento del paquete que falta y el transportista final. Añade el último estado, los lugares que revisaste, si alguien recibió el envío y la respuesta del repartidor o su empresa. Adjunta el historial, el justificante disponible y, si hay varios paquetes, los productos asignados al que falta. Utiliza el canal privado de asistencia y oculta datos de pago u otros pedidos en tus capturas.
Puedes adaptar este texto: «Pedido [número], envío [seguimiento]. El transportista registró la entrega el [fecha/hora] en [lugar indicado]. He revisado [lugares] y preguntado en [portería/domicilio]. El paquete sigue sin aparecer. La referencia de la incidencia es [número] y la respuesta del transportista fue [respuesta]. Solicito que comprueben la entrega y me indiquen cuándo recibiré noticias». Si ya recibiste otro paquete del pedido, añade su número en una línea aparte.
Controla los plazos y el seguimiento de la incidencia
La política de envíos de la app de Hacoo indica un plazo de 15 días desde que aparece el estado «entregado» para las consultas de reembolso por paquete no recibido. La tienda web menciona por separado un plazo de 15 días desde la entrega para pedir asistencia posventa. Comprueba las condiciones de tu pedido y comunícalo cuanto antes. Si esperas a que termine la investigación del transportista, puede transcurrir el plazo que te muestra la tienda. Guarda fecha, referencia y archivos enviados.
Si la respuesta solo repite el estado del seguimiento, contesta dentro de la misma incidencia y concreta la duda que falta aclarar: dónde se dejó, quién lo recogió o qué número local corresponde al justificante. Pregunta cuál es el siguiente paso y si necesitan algún documento adicional. El servicio que gestionó la compra decidirá si procede un reembolso o un nuevo envío tras revisar el caso. Si aparece el paquete, avisa también al transportista.